O pão na chapa e a experiência do usuário

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O que uma ida à padaria para comer um pão na chapa pode nos ensinar sobre experiência do usuário?

Uma das coisas mais comuns na cidade de São Paulo e região metropolitana são as padarias.
Praticamente em cada quarteirão você encontra uma, normalmente de boa qualidade e bem completa.

Tinha o hábito, quando trabalhei em São Caetano por um período, de chegar em uma padaria próxima ao trabalho e sempre pedir um pão na chapa. Mas o “ritual” que eu fazia era sempre o mesmo:

  • Chegava na padaria por volta das 8h40
  • Sentava sempre no balcão (não sei o porquê, mas sempre preferi…)
  • Pedia um pão na chapa com saída de requeijão
  • Pedia um café preto sem açúcar no copo americano

Não sei dizer o porquê, mas essa pequena rotina era fundamental para eu me sentir em casa (e meus amigos falam que eu tenho espírito de velho hehehe).

Na televisão sempre passava algumas notícias, e o rapaz que me servia, chamado Kleber, sempre comentava algo trivial sobre futebol.
Falávamos sobre o Corinthians, palpites de quem vai ser o campeão brasileiro, etc.

E então eu tomava meu café, agradecia e ia para o trabalho.

Não fazia isso todos os dias. A frequência era mais nas segundas ou quintas-feiras, dependendo de rotina de carona com esposa, etc.
Porém, o fato que chamou a atenção foi na segunda vez que fui tomar café da manhã lá:

Quando sento no balcão, o Kleber enxuga as mãos no pano de prato e diz:

– Fala Matheus, tudo bem? Vai o pão na chapa com saída de requeijão e cafezinho preto sem açúcar?

Fiquei impressionado! Como ele sabia meu nome e lembrava do meu pedido?
Não havia dito meu nome para ele, com certeza (talvez atendi o telefone perto dele?).

E mesmo se eu tivesse dito, imaginam quantas pessoas passam ali por dia?!

Não preciso nem dizer que me senti ainda mais em casa, né? E ainda passei a aumentar a frequência na padaria!

A experiência do usuário como fidelização

Muito se fala sobre experiência do usuário, e no meio digital isso envolve conversas bem complexas, cheias de termos em inglês que são bonitos de falar, mas que na prática, muitos não sabem o que significam.

Mas como isso se traduz, de fato? É possível promover uma excelente experiência do usuário no meu website?
Devo me preocupar com isso mesmo?

Para promover uma experiência de usuário relevante, assim como tive na padaria com o pão na chapa, é necessário:

Mapear a jornada do cliente

Hoje, com a internet, todos nós deixamos ‘migalhas de pão’ por aí.

Começamos nossa jornada de compra (seja para um produto ou serviço) no Google, clicamos em um anúncio do Google Ads, vamos para uma página, voltamos para a página inicial.

Aí tem uma pausa para checarmos nosso e-mail, abrimos outras abas para pesquisar concorrentes, checamos os comentários nas redes sociais,
voltamos para a página do anúncio, preenchemos o formulário solicitando um orçamento e aguardamos o retorno.

Ou, colocamos o produto no carrinho de compras, vamos para o check-out, e enfim compramos com nosso cartão de crédito.

Ainda é possível que a gente esteja em dúvida sobre comprar, pois não sabemos que o serviço ou produto é de fato eficiente.

Depois de um dia, nossa linha do tempo no Facebook é bombardeada com anúncios de Remarketing daquele produto ou serviço, com um desconto exclusivo, ou com um vídeo depoimento de um cliente satisfeito.

Viram O QUÃO COMPLEXA é a jornada de compra?

E isso pode variar muito, a depender ainda mais do seu negócio de atuação.

Vamos voltar ao exemplo do pão na chapa.
Aconteceram várias coisas lá que podemos usar como exemplo.

1. Segmentação é importante:

O Kleber, atendente da padaria, logo sacou que eu era um cliente novo.
De certo, ele deveria estar acostumado a atender rostos conhecidos naquele horário em específico.

Por isso, a abordagem dele foi mais tranquila no primeiro dia.
Ele deve imaginar que clientes são muito fiéis a padarias, hehe.

2. Histórico de Conversão:

No segundo dia, ele já devia ter marcado meu rosto, e de certo notou minha cara de descontentamento quando a Televisão noticiava o empate do Corinthians na rodada.

E ele também lembrava sobre o meu pedido. Ou seja:

  • Ele sabia quem eu era
  • Sabia o que eu pediria

Isso no mundo digital pode ser colhido de diversas formas.
Principalmente se você tem seu site conectado em uma base de CRM.

É possível ter um histórico do perfil, do cargo, detalhes do último pedido, etc.

E isso gera o que?

RECORRÊNCIA E PERSONALIZAÇÃO NA EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO (principalmente em recompra)

Quando ele comentou sobre o Corinthians, ou detalhou sobre meu último pedido, o pão na chapa com saída de requeijão, ele automaticamente acessou este banco de dados (no caso, a memória dele), e já personalizou o segundo pedido (recorrência na compra).

Isso me deixou satisfeito e familiarizado, fazendo eu ter uma excelente conclusão sobre como um simples pão na chapa me remeteu a uma excelente experiência do usuário. E ai, seu negócio está promovendo uma excelente experiência do usuário?

Dicas finais:

  1. Garanta que seu site forneça essa experiência de usuário positiva;
    Portanto, não vá só no que você acha. Converse com seu cliente. Mapeie a jornada de compra que ele faz no seu site. Hoje, existem ferramentas como a Hotjar que fornecem mapas de calor de todo o caminho percorrido no seu site. Imagine que você percebe que o usuário nem consegue achar o CTA de conversão, que seria o objetivo final, porque na parte de conversão há diversos pontos de saída?
  2. Faça o básico bem feito;
    Se o meu pão na chapa estivesse duro, ou a manteiga fosse na verdade margarina da pior qualidade, provavelmente eu não voltaria lá.
    Qualidade é o mínimo que se espera no mercado. Não adiantaria nada se o básico não tivesse sido bem feito.

Gostaram? Me diga o que acharam nos comentários a seguir!

matheus

matheus

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